정보불안 (Information Anxiety) 이란?

Information Anxiety – 정보의 이해와 피드백의 불확실성으로 발생하는 사용자의 불안

 
초창기 인터넷이 보급되었을 때, UX 이슈는 대규모의 정보를 어떻게 조직화하여 사용자에게 제공할 것인가 하는 것이었습니다. 사용자가 처음 웹 사이트를 방문했을 때 원하는 정보를 손쉽게 잘 찾을 수 있도록 정보 구조(Information Architecture)를 디자인하고, 나아가 정보의 연계와 활용을 통해 지식으로 발전이 가능하도록 항해(Navigation) 디자인을 잘 하는 것이 중요하였습니다. 정보 과잉(Overload)에 따른 사용자의 정보 이해 가능 수준과 그 필요성의 차이가, 조금 과장해서 말하면 사용자에게 정보 불안을 가져다 주었기 때문입니다(RS Wurman, 1999).

그러나 최근에는 휴대폰, 태블릿 등 다양한 미디어의 발전으로 원하는 정보만을, 원하는 미디어(또는 채널)를 통해 접근하여 활용하는 것이 가능해졌습니다. 따라서 대규모의 정보를 조직화하는 이슈보다는 적합한 시점과 맥락(Context)에 따라 사용자가 필요로 하는 정보(또는 정보의 단서)만을 제공하는 것이 중요해졌습니다.

또한 PC 환경 뿐만 아니라 가전, 자동차, 집 등의 다양한 물리적 도구와 환경에도 정보 기술이 적용됨으로 인해 사용자 스스로 미디어에서 제공하는 정보 이해와 더불어 피드백(Feedback)에 대한 통제를 어떻게 원활하게 할 것인가 하는 문제가 UX의 핵심 이슈 중 하나로 대두되었습니다.

단적으로 표현하면, 기존 아날로그 환경에서는 사용자가 정보를 이해하고 물리적 조작을 한 후에 스스로 그 결과에 대해 통제감을 갖는 것이 비교적 간단하였으나, 정보 기술의 적용으로 보다 많은 정보와 상호 작용성이 제공됨으로 인해 역설적으로는 정보와 피드백을 이해하고 통제하는 것에 있어 기존 아날로그 환경보다 더 낮은 수준의 통제감을 갖게 되었습니다. 이러한 낮은 통제감은 곧 사용자로 하여금 불안감(Anxiety)을 갖게 만드는 주요한 요인입니다.

자동차 주행 상황에서의 시각-청각-촉각 등의 피드백

특히 최근에 터치, 제스처, 음성 인터페이스와 같이 보다 감각적이고, 물리적인 특성의 인터랙션 요소 기술이 적용된 경우에는 사용자의 통제감이 더욱 낮아지는 경향이 있습니다. 예를 들어, 기껏해야 전화를 하는 용도가 대부분인 주변의 어르신들이 휴대폰 터치(Touch)를 제대로 했는지, 그래서 혹여 전원이나 전화가 제대로 꺼졌는지 여러 번 확인하는 장면을 자주 목격할 수 있습니다. 자동차 주행 상황에서도, 이제 많은 수의 사용자들은 자동차의 기계적인 안전에 대한 걱정보다는 정보 기술이 적용된 디바이스의 조작과 통제 불확실성에 따른 심리적인 불안을 많이 경험하곤 합니다. 실제 UX 디자인을 하는 여러분들은 어떠신지요? 터치가 되었는지 다시 한번 터치하고, 내비게이션 조작이 제대로 되었는지 확인하고자 갓길에 정차를 해본 적은 없으신지요?

일상 생활에서도 가족, 친구와 무언가 대화를 나눴을 때 상대방의 피드백이 없거나 또는 이해가 불확실하면 먼저 스스로의 잘 못이 없는지 돌아보게 되고 그래도 해소가 안되면 불안을 느끼게 됩니다. 새로운 기술도 사용자들의 생활에 안착(Adoption)하여 편리함과 풍요로움을 제공해 주려면, 일차적으로 정보 불안을 해소해 주어야 합니다. 그리고 UX 전문가들은 그 불안의 양상이 이제 정보의 규모에 기인하는 차원이 아닌, 사람들의 시각, 촉각, 청각 등 감각(Sensation)처리 층위에서도 발생하는 이슈라는 점에 주목할 필요가 있습니다.
 
 

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