사용품질(Quality in Use) 진단

 
사용품질(Quality in Use) 진단은 실제 사용자가 기대하고 지각하는(Perceived) 제품의 품질 수준을 진단하는 서비스입니다. 경쟁 사와의 사용 품질 비교를 통한 전략적인 개선 방향성을 도출하거나, 사용자의 제품 활용도 측면에서의 IT 성과 측정을 하고자 하는 도구로 이용할 수 있습니다.

 

제품의 목적과 사용자 경험 간의 갭(Gap)

 

제품 목적과 사용자 경험간의 갭(Gap)
 

분석 영역

 

사용품질 진단 분석영역
 

사용 품질 진단은 제품의 개선 및 강화를 위해 조직 차원에서 역량을 집중해야 될 자원은 무엇인지, 사용자의 요구 정보/기능은 무엇인지, 시스템 및 디자인 개선 이슈는 무엇인지 등을 종합적으로 분석할 수 있습니다. 웹 사이트, 소프트웨어 제품 등의 론칭(Launching) 이전에 Beta 버전 테스트나 제품 개선을 위한 사용자 요구 사항 분석의 도구로 활용이 가능합니다.
 

사용 품질 진단 서비스 산출물

  • 비즈니스 전략 : 고객 만족도를 극대화 하기 위해서 정보 기획, 시스템 개선,편의성 향상,디자인 개선 중 어디에 초점을 두어야 하는가?, 현재 웹 서비스의 개선을 위해 어떤 조직(기획/개발/디자인)의 역할이 중요한가?
  • 정보/기능의 유용성 : 목표 고객 니즈에 부합하는 정보/기능은 무엇인가?, 경쟁 사와 차별화 하기 위한 발굴해야 할 정보/기능은 무엇인가?
  • 시스템의 안정성 : 사용자 별 시스템 프로파일(OS, 브라우저, 모니터, 성능 등)에 따른 웹 시스템 최적화 이슈는 무엇인가?, 현 시스템에서 발견되는 버그는 무엇인가?
  • 사용의 편의성 : 기획자가 의도한 웹 사이트 사용 과정(Path)과 실 사용자의 사용 과정은 서로 다른가?, 웹 사이트 이용 과정에서 불편함을 야기하는 요인은 무엇인가?
  • 디자인의 심미성 : 우리 웹 사이트는 목표 고객의 감성에 충분히 부합하도록 심미적인가?, 전체적인 Tone & Manner를 개선하기 위한 포인트는 무엇인가?
 

경쟁사 사용 품질 비교 사례

 
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위 그림은 A 검색과 B 검색에 대해 4가지 사용 품질 요인 점수 결과를 비교해서 보여 주고 있습니다. B 검색 시스템이 유용성을 제외하고는 모든 품질 요인에 있어 높은 수준 임을 보여 주고 있습니다.
 

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위 그림은 음악 서비스, 검색 서비스, 블로그 서비스, 뉴스 서비스 등에 있어서 사용자들이 중요하다고 판단하는 품질 요인을 보여 주고 있습니다. 재미있는 사항은 각 서비스 별 사용자가 중요하게 여기는 품질 요인이 서로 다르 다는 것입니다. 일반적으로 사이트 개편을 한다고 하면 디자인에 많은 부분 치중하는데, 그 보다도 정보나 기능 강화, 시스템의 안정성 확보 등 서비스 별 중점 강화해서 개편해야 될 요인이 서로 다르다는 것을 확인할 수 있습니다.

또 다른 해석으로 앞서 그림에서 설명한 A 검색, B 검색의 품질 진단 비교 결과에서 유용성을 제외하고는 B 검색이 높은 품질 수준을 유지하고 있지만 사용자들은 검색에 있어 유용성을 가장 중요하다고 판단하고 있는바, B검색이 A검색에 비해 사용자 만족도가 높은 시스템이라고 결론 지을 수는 없겠습니다. 오히려 시스템의 안정성이나 디자인, 사용 과정의 편리함은 A 검색이 떨어지지만 질 높은 검색 결과로 사용자들에게 더욱 좋은 호응을 받는 것으로 설명할 수도 있겠습니다.
 
 

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